Relation marques-consommateurs : quel avenir ?

La crise actuelle a fortement impacté les français sur leur rapport avec les marques et leur mode de consommation. Dorénavant, les entreprises doivent s’adapter et trouver des solutions pour accompagner leurs clients malgré l’incertitude qui pèse sur de nombreux secteurs d’activité. Ainsi, il sera primordial de consolider une relation client basée sur l’accompagnement afin de maintenir un lien de proximité et de fidélisation indispensable. Pour ce faire, il est essentiel de connaitre son client, de l’écouter attentivement afin de mieux appréhender ses attentes.

Les marques vont devoir prendre davantage en considération l’aspect psychologique ayant impacté le consommateur dû à la situation sanitaire. Adopter une approche personnalisée et mesurer le ressenti des clients en continu est indispensable. Ainsi, plusieurs études menées ont démontré quelles étaient les attentes en terme de consommation en France et comment a évolué l’état d’esprit des consommateurs vis-à-vis des marques.

Vis-à-vis des marques 

De la flexibilité ! Selon une étude, 78% des consommateurs déclarent que les marques doivent se préoccuper du bien-être de leurs collaborateurs et 62% d’entre eux déclarent qu’elles doivent mettre en place un système de travail flexible. (source lsa-conso)
Du sens et de l’engagement ! C’est la notion de « Contributing ». Il s’agit pour une marque d’opter pour une démarche plus éthique, plus respectueuse, plus accompagnante en ajoutant du sens à son activité outre uniquement les performances financières.  En effet, les consommateurs attendent des marques qu’elles s’inscrivent dans une nouvelle ère de consommation et de communication porteuse d’engagement et d’une « raison d’être » vis-à-vis du statut de l’entreprise.

Vis-à-vis du produit 

Les français sont de plus en plus pointilleux sur les produits qu’ils consomment, principalement après l’épisode de la crise sanitaire que nous traversons.
Les consommateurs sont les acteurs-clé du changement et prônent une France plus citoyenne, responsable de l’environnement et équitable. Selon une étude CSA, les facteurs clés de confiance sont principalement une production localisée en France, une protection de l’environnement, une protection de la santé des consommateurs, une proposition de prix accessibles à tous, un développement du bien-être des salariés, une tendance aux dons d’associations.

Vis-à-vis de l’expérience client

Selon Anne-Christelle Vogler (COO de HomeServe) à l’heure actuelle, un parcours client efficace est un parcours client hybride. Il s’agit d’un parcours sur lequel on sait intégrer des étapes du digital, de la technologie, dans un but de simplification tout en introduisant de l’intelligence humaine et émotionnelle.
L’idée est alors de proposer de nouveaux process et services créatifs, de repenser la manière dont on peut convaincre et concrétiser une appartenance à la marque.
Si la technologie sera grandement plébiscitée en cette période d’insécurité, elle n’en reste pas moins un frein pour certaines entreprises à cause de sa complexité. Et bien que la transformation digitale s’accélère, l’humain a besoin de se connecter, de vivre et d’interagir par le biais d’expérience concrète. En tant que catalyseur économique, l’événementiel a une place centrale aussi bien pour les marques, que pour les consommateurs et l’expérience client.

Voici un exemple d’accompagnement sur le parcours client de la marque Font Vendôme réalisé par l’équipe Bubble & Joy :

Bubble & Joy a organisé pour pour l’équipe Font Vendôme une journée de rencontre avec leurs clients afin d’échanger avec eux sur 2 sujets : l’amélioration du parcours client, depuis la communication jusqu’au SAV et l’amélioration des gammes des véhicules.
Les objectifs de cette journée étaient d’établir les points forts et les axes d’amélioration sur divers aspects tels que marketing, commercial, communication, service après-vente afin que les équipes Font Vendôme puissent repartir avec une vision globale du ressenti client et des plans d’actions concrets.

Cet événement s’est révélé comme étant un succès sur le rapport entre le consommateur et la marque :

Pour les participants

Nous avons constaté un bouche-à-oreille très efficace :

  • Concrétiser et accentuer leur appartenance à la marque.
  • Parler et valoriser la marque auprès de leur réseau (= attirer de potentiels acheteurs).
  • Découvrir les nouveautés (gammes de véhicules, options…etc.)
  • Participer à l’amélioration de l’offre.
  • Conserver la marque au statut de Leader.

Pour l’équipe Périgord VDL

  • Se démarquer de la concurrence et valoriser la marque.
  • Fidéliser ses clients > transformer en ambassadeurs de la marque = PRESCRIPTEURS.
  • Promouvoir une bonne image de la marque.
  • Faciliter les échanges en cas de problèmes rencontrés avec le client.
  • Apporter un impact positif sur le personnel de l’entreprise (gratifiant pour un salarié d’appartenir à une entreprise appréciée).
  • Réduire les coûts de supports (moins besoin d’assistance du fait que le client connait bien le fonctionnement des services de l’entreprise.)

► Retrouvez en cliquant ici l’article sur la réalisation.

Suite au Covid-19, le rapport entre consommateurs et marques entre dans une nouvelle dimension. Les entreprises vont devoir repenser et recréer du lien avec leurs clients ainsi que répondre aux demandes en temps réel. Pour accompagner, fidéliser et en ressortir plus fort, l’humanisation entre les consommateurs et les marques sera la clé. Une connexion forte et un dialogue permanent feront le succès de l’engagement des consommateurs auprès d’une enseigne.

Vous souhaitez organiser un événement ? Bubble & Joy vous accompagne et vous propose une solution sur mesure pour répondre à vos besoins et vos objectifs !

☞ Votre interlocutrice :
Cécile Ballet (Directrice de l’agence)
cecile@bubbleandjoy.com
07.81.10.72.31